Departamento de Admisiones

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Seminarios y Programas Ejecutivos:

Calidad de Atención y Servicio al Cliente

Introducción

En este mundo globalizado que nos toca enfrentar, la única diferencia competitiva la marcan los recursos humanos que son los portadores de los bienes y servicios que las organizaciones producen. Es imprescindible ofrecer calidad de procesos, de trato y de coordinación para obtener beneficios económicos y lealtad por parte de los clientes, para asegurarnos la continuidad en el mercado. El proceso de mejora continua es el que conducirá a optimizar dichos recursos convirtiendo a un empleado de contacto en un prestador profesional de servicios. Esa será nuestra misión.

Objetivos

• Comprender la importancia de ofrecer un Servicio de Calidad.
• Reconocer las diferentes necesidades de los consumidores y saber actuar en consecuencia.
• Incorporar técnicas de comunicación para la fidelización de los clientes.
• Desarrollar habilidades para atender quejas y reclamos de manera eficaz.

¿A quienes está dirigida esta propuesta?

Este curso está principalmente dirigido a todas aquellas personas que estén en contacto directo con el cliente externo y que a su vez deseen mejorar las relaciones interpersonales

Contenidos Temáticos

Módulo I: Cómo evolucionó el concepto de la Calidad

Las fuerzas impulsoras del cambio. La incidencia del prestador profesional en la calidad del servicio. Cualidades y Actitudes imprescindibles para un servicio de excelencia. Tipología de servicios según la percepción del cliente.

Módulo II: Detectar necesidades y generar deleite en los Clientes

Identificar las necesidades, deseos y motivaciones del cliente para actuar en consecuencia. Tipologías del consumidor. Definición del concepto de Cliente Interno. La generación de “Cadena de Valor” en organizaciones con orientación al cliente. Criterios para desarrollar una prestación de excelencia.

Módulo III: Incorporar técnicas para optimizar la comunicación

Análisis de los elementos intervinientes en el proceso comunicacional. Las formas no verbales de la comunicación: el lenguaje corporal. Cómo lograr fidelizar a los clientes a partir de una comunicación eficaz. Cómo evitar interferencias y optimizar la escucha.

Módulo IV: Transformando Quejas en oportunidades de Fidelización

Diferenciación del concepto de quejas, reclamos y objeciones: cómo proceder en cada situación. Herramientas para revertir la sensación de frustración del cliente. Tratamiento estratégico las quejas y reclamos. Los pasos a seguir para resolver situaciones difíciles con clientes enojados.

Metodología de Trabajo

La metodología utilizada durante el seminario será teórica-práctica, con la utilización de las siguientes técnicas y recursos pedagógicos:

• Exposición del facilitador.
• Video-Debate.
• Ejercicios individuales.
• Test y Dinámicas grupales.
• Resolución de casos.