Octubre - Noviembre
MARTES 28 OCTUBRE Oratoria
Lic. Horacio Goyeneche
MIERCOLES 29 OCTUBRE Diplomatura en Marketing, Modulo 2
Lic Fernando de Luca
MIERCOLES 29 OCTUBRE Seminario Liquidación de Haberes (Martínez)
Lic. María Cristina Villegas
MIERCOLES 5 NOVIEMBRE Diplomatura en Desarrollo Gerencial, Modulo 3 (Martínez)
Lic. Daniel Tristezza
JUEVES 6 NOVIEMBRE Jornada sobre Management y Negocios
Mg. Ariana De Vincenzi, Dr. Gustavo Marangoni (Presidente Banco Provincia), Dr. Aldo Schlemenson, Ctd. José Escandell, Lic. Daniel Tristezza, Daniel Solda, Celeste Ingaramo, Abog. Daniel Iglesias, Arq. Roberto Cibrian Campoy. Entre otros
LUNES 10 NOVIEMBRE Diplomatura en Gerenciamiento d e PYMES Modulo N° 2
Coordinador: Lic. Daniel Tristezza
LUNES 10 NOVIEMBRE Diplomatura en RRHH, Modulo 3
Prof. Alberto Carmona
LUNES 24 NOVIEMBRE Taller de Inglés Técnico para los Negocios Internacionales
Lic. Gabriela Duhalde



INFORMES

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


Departamento de Admisiones

SEDE CENTRO:
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SEDE ZONA NORTE:
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Seminarios y Programas Ejecutivos:

Manejo de Quejas y Reclamos

Objetivos

Mantener la interacción con el Cliente.

Hacer del tratamiento de una queja el valor agregado de un servicio.

Generar cambios de actitudes en clientes desatendidos o insatisfechos.

Contenido Temático

Módulo 1: Necesidades

Detección de Necesidades. Tipos de preguntas. Jerarquías de Necesidades de Maslow.

Módulo 2: Comunicación

Barreras de la comunicación. Fragmentación, Distorsión, Exceso y Supresión.

Módulo 3: Resolución de Problemas y Objeciones

Tratamiento de las Objeciones. Anticipación de las Objeciones. El arte del Reconocimiento con argumentación. Comportamientos Reactivos.

Módulo 4: Fidelización

Ventaja de una Queja. Las Quejas y Reclamos como medio de Fidelización de Clientes. La importancia estratégica del Reclamo. Cómo optimizar el circuito de las quejas. Técnicas para la efectiva resolución de reclamos. Cómo establecer un plan de recupero de clientes insatisfechos.

Módulo 5: Plan de Acción

La Negociación con el Cliente. Esquema a tener en cuenta para el manejo de las malas noticias. Herramientas para manejar clientes conflictivos, autoritarios y agresivos. Elementos que componen un plan de acción. Diseño de un plan de acción para satisfacer las expectativas del Cliente.

Módulo 6: Seguimiento

Cómo evitar situaciones críticas de clientes disconformes. Plan de acción para anticipar posibles quejas.

Metodología de Trabajo

Todos los seminarios son de índole teórico-práctica. Estructurados sobre la base de Técnica de Enseñanza Multimedia. Con uso de videos y estudio de casos prácticos, técnica de role playing, y clases teóricas a cargo de profesionales de gran experiencia.

INSTITUTO UNIVERSITARIO ESCUELA ARGENTINA DE NEGOCIOS

 

Sede Centro: Av. Córdoba 1690 Capital (011) 5032-3900.

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