Departamento de Admisiones

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Seminarios y Programas Ejecutivos:

Manejo de Quejas y Reclamos

Objetivos

Mantener la interacción con el Cliente.

Hacer del tratamiento de una queja el valor agregado de un servicio.

Generar cambios de actitudes en clientes desatendidos o insatisfechos.

Contenido Temático

Módulo 1: Necesidades

Detección de Necesidades. Tipos de preguntas. Jerarquías de Necesidades de Maslow.

Módulo 2: Comunicación

Barreras de la comunicación. Fragmentación, Distorsión, Exceso y Supresión.

Módulo 3: Resolución de Problemas y Objeciones

Tratamiento de las Objeciones. Anticipación de las Objeciones. El arte del Reconocimiento con argumentación. Comportamientos Reactivos.

Módulo 4: Fidelización

Ventaja de una Queja. Las Quejas y Reclamos como medio de Fidelización de Clientes. La importancia estratégica del Reclamo. Cómo optimizar el circuito de las quejas. Técnicas para la efectiva resolución de reclamos. Cómo establecer un plan de recupero de clientes insatisfechos.

Módulo 5: Plan de Acción

La Negociación con el Cliente. Esquema a tener en cuenta para el manejo de las malas noticias. Herramientas para manejar clientes conflictivos, autoritarios y agresivos. Elementos que componen un plan de acción. Diseño de un plan de acción para satisfacer las expectativas del Cliente.

Módulo 6: Seguimiento

Cómo evitar situaciones críticas de clientes disconformes. Plan de acción para anticipar posibles quejas.

Metodología de Trabajo

Todos los seminarios son de índole teórico-práctica. Estructurados sobre la base de Técnica de Enseñanza Multimedia. Con uso de videos y estudio de casos prácticos, técnica de role playing, y clases teóricas a cargo de profesionales de gran experiencia.