Departamento de Admisiones

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Seminarios y Programas Ejecutivos:

Atención al Cliente y Venta Telefónica

Introducción

En toda empresa o emprendimiento propio, nos toca realizar la mayoría de las gestiones comerciales y atención al cliente telefónicamente.

Debemos estar preparados y entrenados en las últimas técnicas para una gestión telefónica eficiente y eficaz, aprovechando y optimizando cada contacto con nuestros clientes, incluso, en las situaciones difíciles.

El presente seminario está orientado a la formación en las técnicas eficaces para la gestión exitosa de ventas, negociación y manejo de situaciones conflictivas con nuestros clientes.

Si los participantes toman las herramientas brindadas en el seminario y las aplican en su tarea diaria, se desempeñarán exitosamente.

Objetivos

Brindar todas las herramientas necesarias para una exitosa gestión telefónica para el manejo adecuado de clientes, técnicas de ventas y negociación eficaz.

Aprender herramientas para el manejo de conflictos (quejas, reclamos, compras, cobranzas, etc)

Finalmente, el objetivo prioritario es contribuir a formar profesionales más capaces y, por ende, mejor preparados para su desarrollo profesional.

Elementos Diferenciadores

Videos producidos en argentina y en Estados Unidos para el tratamiento y visualización de los temas.

Metodología de análisis de casos

Utilización de situaciones reales de los participantes para el análisis de casos

Juegos de roles y dramatización

Grupos reducidos

Contenidos Temáticos

CLASE 1: Técnicas eficaces para la atención al cliente

• El objetivo de la clase es que los participantes adquieran todas las técnicas eficaces para el manejo de clientes.
• Analicen qué es lo que los clientes valoran y desean y así poder brindar satisfacción a los mismos
• Comprendan la importancia de la atención al cliente para una fidelización
• Logren ponerse en lugar del cliente, para repensar su trabajo en el día a día.

CONTENIDOS:

• Análisis del significado de "Servicio" y "Cliente"
• Beneficios de brindar un servicio al cliente de excelencia
• Cuáles son las expectativas de los clientes
• Tipos de servicio
• Habilidades a desarrollar para una excelente atención al cliente
• Errores fatales que hay que evitar
• Decálogo para una excelente atención al cliente

PRACTICA:

Se trabajará con la metodología de casos

Se verá un video didáctico para contrastar los diferentes tipos de servicios

Juegos de dramatización de cada tipo de servicio

DURACION: 3 HORAS

CLASE 2: Técnicas para el manejo de conflictos

• El objetivo de la clase es que los participantes analicen cómo se inician los conflictos
• Que sepan manejar sus propias emociones ante un conflicto y las de los clientes
• Profesionalicen su manejo de los conflictos mediante técnicas adecuadas
• Aprendan a utilizar la creatividad y el pensamiento lateral para la solución de un conflicto

CONTENIDOS:

• Qué es un conflicto
• Cómo se inicia
• Quienes intervienen en un conflictos
• Mapas mentales para la solución de un conflicto
• Manejo de clientes difíciles
• Fases del conflicto
• Soluciones creativas

PRACTICA:

Análisis de casos conflictivos

Resolución de conflictos utilizando el pensamiento lateral

Juegos de roles con galeras de colores (Basados en el libro "Seis sombreros para pensar"

DURACION: 3 HORAS

CLASE 3: Técnicas para lograr ventas exitosas

El objetivo de la clase es que los participantes aprendan y apliquen todas las técnicas aportadas en el seminario para lograr ventas exitosas.

CONTENIDOS:

• Qué es vender
• Génesis de las necesidades del cliente
• Fases de la venta
• Técnicas de abordaje
• Cómo vender beneficios para el cliente
• Tratamiento de objeciones
• Técnicas de argumentación
• Técnicas de cierre según el cliente y sus necesidades

PRACTICA:

Dramatización de ventas entre los participantes

Juegos de roles

Análisis de las objeciones más comunes y su adecuado tratamiento

DURACION: 3 HORAS

CLASE 4: Técnicas de Negociación

El objetivo de la clase es que los participantes comprendan el significado de negociar

Aprendan y apliquen las fases y técnicas para lograr una negociación beneficiosa para la empresa y para el cliente

CONTENIDOS:

• Qué es negociar?
• Tipos de negociación
• Fases en la negociación
• Aspectos fundamentales a tener en cuenta en cada fase de la negociación

PRACTICA:

Se analizará un video didáctico que muestra los aspectos relevantes de cada fase de una negociación

DURACION: 3 HORAS