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Departamento de Admisiones

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Calidad de Atención y Servicio al cliente

Objetivos

• Capacitar al personal de contacto en la atención al cliente, ya sea cara a cara y/o telefónicamente.
• Capacitar al personal para que sepa transmitir los beneficios y ventajas del servicio prestado por la compañía.

Dirigido a:

• Personal de contacto con los Clientes, personal de mostrador. Personal de Call Center. Personal de Centros de Atención al Cliente.
• Aquellos que quieran o necesiten proyectarse a la función.

Contenidos:

• Unidad 1 –El Cliente. - El Poder del Cliente. La decisión de hacer la compra. Semejanzas entre Clientes. La Psicología del Cliente. Factores que influyen en los Clientes Servicio y Calidad. La Atención al Cliente. Acciones de Atención al Cliente.
• Unidad 2 –Calidad. - Concepto de Calidad de servicio. Calidad y la percepción de los clientes. Calidad y dirección. Calidad y comunicación. Calidad y formación. Calidad y trabajo en equipo. El control de los procesos de atención al cliente.
• Unidad 3 – Herramienta para la Gestión del Servicio de Calidad. - Dimensiones de la Calidad. Kaizen – Gemba . Berry: Tres Técnicas. Normas ISO.
• Unidad 4 – Comunicación. - ¿Qué significa comunicación?. Ideas para comunicarse mejor. Habilidades de Comunicación. Lenguaje y sistemas representacionales. Las cuatro "E" de la comunicación. Momentos de la verdad. La recepción y la despedida. Feedback.
• Unidad 5 – El Servicio de Post Venta. - Estrategias de Venta: Necesidad de Postventa. Diferencias entre venta y postventa. La Estructura. Las Funciones. El costo de la Postventa. Gestión. Planificación. Información.¿En qué consiste controlar?.
• Unidad 6 – Fidelización. - Concepto de Fidelización. Ocho factores claves. Fidelización del Cliente Interno. Clientes y situaciones difíciles.
• Unidad 7 - Quejas. - Origen de las quejas y objeciones. ¿Ud. se conoce atendiendo al cliente?. Actitud profesional frente a las quejas. Disgustos que se pueden evitar.